santé24 a 15 ans
Déjà quinze ans de télémédecine

À l'époque, en 2008, tout est allé très vite: en l’espace de cinq mois, le service «Conseil santé sante24» a été mis en place. Et en septembre 2008, le service répondait aux premiers appels des personnes assurées. Six conseillères et conseillers santé et quatre médecins géraient à l’époque une cinquantaine d’appels par jour en moyenne. Leur tâche principale consistait à conseiller individuellement les patientes et les patients. Ils s’occupaient également de prendre des rendez-vous au Centre de santé. «Les premiers jours, tout le monde était encore nerveux à chaque sonnerie de téléphone», se souviennent en riant la conseillère santé Barbara Hoppler et la médecin Ariane Stirnemann, présentes dès les débuts du service.

La création du prestataire de télémédecine a découlé du lancement du modèle d’assurance de base FAVORIT TELMED de SWICA. «santé24 servait alors de premier interlocuteur pour les personnes assurées dans ce modèle. SWICA était ainsi la toute première assurance-maladie à se doter de son propre service de télémédecine», rappelle Oliver Reich, responsable santé24. 

L’étape suivante: l’autorisation d’exercer

En 15 ans, santé24 a gagné bien plus qu’un accent aigu à son nom. De fait, l’entreprise d’aujourd’hui n’a plus rien à voir avec celle qu’elle était à ses débuts. Si le triage téléphonique (routage des appels vers les bons professionnels) et les conseils sont encore des compétences clés de santé24, l’offre s’est considérablement développée. Le principal moteur de cette évolution a été l’obtention en 2018 de l’autorisation d’exercer délivrée par la Direction de la santé du canton de Zurich. Cette étape était l’aboutissement d’un projet pilote en collaboration avec l’Institut de médecine générale de l’Université de Zurich. 

«Grâce à cette autorisation, santé24 est devenu un véritable prestataire de premier recours télémédical: nous étions autorisés à poser des diagnostics, à prescrire des traitements et des examens complémentaires comme des radios ou des analyses de laboratoire, ainsi qu’à délivrer des ordonnances de médicaments et des certificats d’incapacité de travail», explique Silke Schmitt Oggier, médecin-cheffe chez santé24. Après environ trois ans, et notamment une étude sur la sécurité des patients, l’autorisation définitive d’exercer a été obtenue en avril 2021. santé24 est ainsi devenu le premier cabinet médical du canton de Zurich offrant exclusivement des prestations de télémédecine.

Des collaborateurs et collaboratrices de toutes les spécialités

Grâce à ces nouvelles possibilités, l’entreprise a connu une croissance notable. Aujourd’hui, les quelque 145 collaborateurs et collaboratrices de santé24 répondent à environ un millier d’appels par jour. Les personnes qui appellent parlent en premier lieu à des collaborateurs et collaboratrices de l’administration ou du conseil santé, qui possèdent tous une formation médicale de base. Les quelque 30 médecins de santé24 ont des spécialités très diverses. Ils sont assistés par des psychologues, psychiatres, pharmaciens et pharmaciennes, conseillers et conseillères en nutrition et exercice physique, professionnelles de l’enfance et autres personnels médicaux. Cette grande diversité permet à santé24 de proposer ses propres consultations spécialisées, de fournir une seconde opinion médicale, d’aider à la recherche de médecins ou de thérapeutes et de prodiguer des conseils portant sur les médicaments, les vaccins et la phytothérapie. 

Du téléphone à l’app

Alors qu’auparavant les conseils étaient surtout dispensés par téléphone, on privilégie aujourd’hui de plus en plus les méthodes numériques ou mixtes, qu’il s’agisse des examens, des diagnostics ou des traitements. santé24 utilise des outils d’assistance innovants, comme le SymptomCheck de l’app BENECURA, ou l’appareil de télémédecine TytoHome, qui permet aux personnes assurées, en toute sécurité, de pratiquer à la maison des examens de façon autonome ou en suivant des instructions à distance. «Pour les traitements également, nous proposons déjà des offres numériques ou hybrides, notamment des programmes d’auto-assistance en ligne dans le domaine du stress, de la dépression, de l’anxiété, des douleurs chroniques ou des troubles du sommeil», ajoute Silke Schmitt Oggier. 

Une seule constante: la qualité

Un certain nombre de choses n’ont pas changé au fil des années. Ainsi, SWICA est toujours la seule assurance-maladie de Suisse à disposer de son propre prestataire de télémédecine. Et la satisfaction de la clientèle à l’égard de santé24 est toujours au rendez-vous. C’est ce que montrent les enquêtes de satisfaction qui sont menées régulièrement depuis les débuts du service. La qualité élevée des prestations a été confirmée en 2022 par une certification de la fondation indépendante EQUAM, une instance suisse de certification de la qualité des prestations médicales dans le secteur ambulatoire. 

Un regard vers l’avenir

Ce quinzième anniversaire a été l’occasion pour les collaborateurs et collaboratrices de santé24 de se projeter dans l’avenir. Fin septembre, ils ont pu visiter leur futur lieu de travail, dans le bâtiment «Elefanten», qui prend vie dans le nouveau quartier de Lokstadt à Winterthour. C’est de là, et depuis les locaux de Bâle, que le service de télémédecine viendra en aide aux patientes et patients à partir du milieu de l’année 2024. 

Les collaborateurs et collaboratrices ont ensuite pu fêter leur anniversaire ensemble autour d’un cocktail.