Le conseil clientèle chez SWICA: «L’honnêteté est d’or»

Daniel, tu passes une grande partie de ton temps à conseiller les gens. Quand t’es-tu toi-même fait conseiller pour la dernière fois?

J’ai reçu un coaching sur les habitudes quotidiennes bénéfiques pour la santé.

Et tu as apprécié?

Oui, c’était très motivant. J’ai déjà mis en application certaines petites choses et me suis fixé mon premier objectif: prendre un bain froid tous les jours. Je me fais un peu violence, mais il paraît que le froid a des vertus bienfaisantes.

Comment es-tu arrivé au métier de conseiller?

J’ai toujours aimé échanger avec les gens. J’ai travaillé dans le secteur des services pendant 15 ans. J’ai d’abord organisé des vacances de golf, puis j’ai travaillé dans un golf.

J’ai rejoint SWICA il y a quatre ans, parce qu’un ami a trouvé que j’avais le potentiel pour être conseiller. Il m’a recommandé à celui qui est encore aujourd’hui mon supérieur hiérarchique. Je me suis senti tout de suite très à l’aise.

Tu effectues des visites à domicile. Cela répond-il encore à un besoin de nos jours?

La tendance est à la baisse, mais selon la saison, j’assure encore entre un tiers et la moitié de mes rendez-vous à domicile. En basse saison, je fais deux visites par jour en moyenne. Un peu moins à la saison des primes, malheureusement, faute de temps.

J’apprécie ces rendez-vous à domicile. Quand on passe le seuil d’une maison, qu’on voit les gens dans leur environnement familial, avec leurs enfants, le lien tissé est très étroit. Il permet de bâtir une relation de confiance qui dure souvent de nombreuses années. Et pour la clientèle, il est agréable de pouvoir appeler quelqu’un en se disant: «Il veut ce qu’il y a de mieux pour moi.»

As-tu un souvenir de conseil qui t’a marqué?

Il y a deux ans, je suis allé à un rendez-vous dans une colocation étudiante. Les trois colocataires s’affairaient dans la cuisine, et j’ai vite compris qu’avec le bruit, je n’arriverais pas à conseiller mon client efficacement. Nous avons donc décidé de cuisiner à cinq, ce qui a donné aux colocataires l’occasion de m’assaillir de questions sur les assurances. C’était une soirée amusante, qui montre que parfois, le conseil peut sortir du cadre professionnel classique. Et bien sûr, je me félicite que les quatre colocataires aient opté pour SWICA et soient toujours en contact avec moi.

Qu’est-ce que tu préfères dans ton métier?

J’apprécie que mon travail ait un impact durable. Après tout, nous contribuons à une protection optimale de la santé humaine. C’est pour moi une grande satisfaction quand je sais avoir trouvé la meilleure solution avec la cliente ou le client, parfaitement adaptée à ses besoins. Cette solution doit aussi être conçue pour l’avenir, car un jour peut-être, il deviendra plus difficile, voire impossible, de changer d’assurance complémentaire.

Le plus gratifiant reste quand même d’être recommandé par quelqu’un. C’est la confirmation que je fais bien mon travail. Et par bonheur, cela m’arrive régulièrement.

Les conseillères et conseillers en assurance n’ont pas toujours bonne réputation. On leur reproche de vouloir placer des contrats à tout prix. Que réponds-tu à cela?

Lorsqu’une personne est très bien assurée et que SWICA ne peut offrir mieux, par exemple du fait de la déclaration de santé, je lui conseille de rester chez son assureur actuel. L’honnêteté est la qualité la plus importante, car elle crée la confiance. Les personnes assurées sont sensibles à cela. Disons-le: une bonne réputation est essentielle dans mon travail, surtout pour obtenir des recommandations.

Et si je croise des clientes ou clients au supermarché, je veux pouvoir les regarder dans les yeux, en sachant que je les ai bien conseillés. C’est une question d’intégrité. C’est pourquoi je suis heureux de travailler pour SWICA, qui partage cette philosophie.

Tu évoques la satisfaction clientèle élevée que SWICA enregistre année après année. Qu’est-ce qui fait ce succès?

Je distingue plusieurs facteurs. D’abord, nous offrons une qualité de service élevée et constante. Nous traitons rapidement les appels, à toute heure du jour et de la nuit, et nos applications numériques sont tout aussi fiables.

Ensuite, les personnes assurées bénéficient des participations les plus généreuses de Suisse pour le fitness, les lunettes et l’hygiène dentaire.

Mais notre plus grande force réside dans nos prestations en cas de maladie. Dans ces situations où les personnes assurées ont besoin de nous, nous sommes à leurs côtés avec des programmes pour les malades chroniques, le Care Management, la médecine complémentaire, des solutions en cas de problèmes à l’étranger et bien plus encore. D’ailleurs, je dois toujours argumenter sur les prix, mais jamais sur les prestations. Dans ce domaine, nous sommes imbattables.

Quelles qualités faut-il pour bien conseiller?

Outre l’honnêteté, il faut beaucoup d’empathie pour évaluer la couverture dont une personne a réellement besoin. Le suivi personnalisé fait également la différence. De plus, il est utile de savoir expliquer simplement les liens complexes entre assurance et système de santé. Et dans ce domaine, je suis vrai un passionné. Les personnes de mon entourage vous diront que c’est mon sujet de prédilection (rire).

Et que fais-tu quand tu ne discutes pas d’assurances?

Je joue au golf. En parlant assurances (rires). Je pratique aussi le padel. Par intérêt personnel, j’ai suivi une formation de conseiller financier et je me perfectionne en planification financière.