santé24, c’est un cabinet médical en ligne qui dispense par téléphone une aide rapide et établit au besoin des ordonnances médicales. Ce service de premier diagnostic à distance a le vent en poupe, comme en témoignent les 350 000 appels dénombrés par SWICA en 2021. Tour d’horizon des principaux motifs de consultation.
La télémédecine est une composante essentielle de la prise en charge des patientes et patients, et joue un rôle primordial dans la transformation numérique du secteur de la santé. Pleinement consciente des atouts de cette évolution, SWICA développe en continu, depuis des années, des services numériques et hybrides en rapport avec le parcours de soins. Aujourd’hui, quelque 120 spécialistes de la santé travaillent chez santé24, le cabinet médical en ligne de SWICA qui est titulaire d’une autorisation d’exercer. À toute heure du jour et de la nuit, ces spécialistes se tiennent à la disposition des personnes assurées. En 2021, ils ont traité 350 000 appels.
Les motifs des appels chez santé24
La télémédecine est en plein essor. Pourtant, les raisons pour lesquelles les patients appellent sont encore mal connues. Eva Blozik, responsable de la recherche sur l’offre de soins chez SWICA, s’est penchée sur les chiffres disponibles et a dressé la liste des motifs d’appels les plus fréquents.
1. Appareil locomoteur
«Dans la majorité des cas, ce sont des problèmes de l’appareil locomoteur qui poussent les personnes assurées à contacter santé24», explique Eva Blozik. Parmi ces problèmes, on compte des douleurs et des restrictions de la mobilité dues à des maladies ou des blessures articulaires, osseuses, musculaires ou ligamentaires. Bien souvent, il y a un lien avec des maladies musculosquelettiques comme l’arthrose, les rhumatismes des tissus mous ou encore l’ostéoporose. D’après l’Office fédéral de la santé publique, ce sont les maladies les plus répandues en Suisse. Outre une restriction de la qualité de vie des personnes atteintes, ces pathologies représentent la principale source des dépenses médicales, directes et indirectes, dans le système de santé.
2. Troubles respiratoires
Les troubles respiratoires arrivent en deuxième place du classement. Les appels concernent des insuffisances respiratoires, des symptômes liés à des infections des voies respiratoires ou des maladies chroniques des voies respiratoires comme l’asthme.
3. Problèmes cutanés
On estime qu’entre 10 et 15 % des appels sont en rapport avec des problèmes de peau. De fait, un examen télémédical suffit ici amplement pour savoir de quoi il s’agit. «Si nous recevons des photos de bonne qualité pour la téléconsultation, nous pouvons, dans de nombreux cas, évaluer rapidement et simplement la situation avec l’aide des précisions de la patiente ou du patient», explique Silke Schmitt Oggier, responsable médicale chez santé24.
4. Digestion
Plus d’un appel sur dix concerne des troubles digestifs. Les symptômes décrits couvrent un large spectre allant des crampes et douleurs intestinales à la nausée et aux vomissements, en passant par la perte d’appétit ou encore les problèmes de diarrhée ou de constipation.
5. Symptômes généraux et non spécifiques
Il n’est pas rare que santé24 soit également contacté par des personnes qui présentent des symptômes non spécifiques. En général, elles font état de douleurs, de fièvre ou de frissons ou ont la sensation d’être malades.
La télémédecine, un complément essentiel
«Les motifs de téléconsultation sont très proches de ceux rencontrés en cabinet médical», relève Eva Blozik. La télémédecine joue de toute évidence un rôle complémentaire dans l’offre de soins: Là où autrefois une consultation en cabinet était inévitable, il suffit désormais, dans certains cas, d’un échange par téléphone ou en vidéoconférence avec des médecins.
En présence de tableaux cliniques compatibles avec la pratique télémédicale, santé24 est habilité à remettre des ordonnances de médicaments délivrés sur ordonnance, mais aussi des prescriptions (de physiothérapie par exemple) et des certificats d’incapacité de travail à durée limitée. Ce service permet d’orienter les patientes et patients vers des médecins spécialistes, de débuter des thérapies et de lancer des tests en laboratoire ou des diagnostics à partir de radiographies. «Tout cela bien évidemment dans le cadre des possibilités de la télémédecine. Il va de soi qu’une fracture de la jambe ne peut être prise en charge que par une ou un médecin dans son cabinet», conclut Silke Schmitt Oggier.
Compte tenu de l’explosion des coûts de santé, le pilotage optimal de la prise en charge télémédicale devient primordial, car il permet de mieux maîtriser les dépenses. Cette approche permet par ailleurs de délester les médecins de famille, les médecins urgentistes et les services d’urgence dans les hôpitaux.
