En moyenne, santé24 gère environ 1000 consultations par jour, un nombre qui peut se multiplier lors des vagues de grippe. Plus de 130 spécialistes de la santé, dont 30 médecins, interviennent dans ce contexte. Une bonne technique d’entretien, la formation adéquate et une expérience solide constituent les conditions indispensables au succès des prestations de télémédecine. Aperçu des coulisses de santé24, le prestataire de services de télémédecine de SWICA.
Le cabinet médical en ligne santé24 trie, conseille, pose des diagnostics et traite les personnes qui appellent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les médecins et le personnel médical discutent du problème de santé avec la patiente ou le patient et fournissent des conseils sur les prochaines étapes du traitement, allant d’une visite à la pharmacie ou d’une consultation dans un cabinet médical, généraliste ou spécialisé, à un appel aux urgences. Rien d’étonnant à ce que la télémédecine soit soumise à des directives strictes. Les directives médicales et internes concernant la pose de diagnostics et les traitements se basent sur les prescriptions des différentes sociétés médicales et doivent être autorisées par la direction de la santé.
Dans toute la Suisse depuis Wintherthour
Cependant, les directives internes à elles seules ne suffisent pas: afin que les médecins de santé24 soient en mesure de fournir des prestations médicales supplémentaires en présence de tableaux cliniques adaptés à une pratique télémédicale, une autorisation d’exercer en tant qu’institution médicale ambulatoire est nécessaire. santé24 dispose donc d’une autorisation de pratiquer délivrée par la direction de la santé du canton de Zurich. La Dre méd. Silke Schmitt Oggier, médecin-cheffe de santé24, en assume la responsabilité médicale. Les médecins de santé24 peuvent agir dans toute la Suisse tout en se trouvant à Winterthour. La procédure d’autorisation, qui incluait une étude sur la sécurité de la patientèle, a duré environ trois ans. Cette étude a permis de contrôler que les patientes et patients traités selon les directives de santé24 ne couraient pas de risques plus importants que s’ils étaient traités dans un cabinet médical classique.
Voici comment fonctionne la télémédecine de santé24
Lorsque cela est possible sur le plan télémédical ou télépsychologique, santé24 trie, conseille, pose des diagnostics et propose des traitements aux patientes et patients. Les diagnostics sont posés à partir d’entretiens ou, si cela est nécessaire, d’examens de laboratoire ou de procédés d’imageries médicales grâce à des radios ou IRM. Les traitements peuvent amener à prendre des médicaments sur ordonnance, à prescrire des consultations de physiothérapie ou de conseil nutritionnel ou à suivre une psychothérapie en cas de besoin de soutien psychologique externe.
Des consultations téléphoniques de rappel remplacent les rendez-vous de contrôle dont nous avons l’habitude. Par ailleurs, des consultations spécialisées peuvent être proposées auprès de spécialistes, aussi bien du domaine médical que d’un autre domaine: médecine spécialisée, psychologie, psychiatrie, conseil nutritionnel, pharmacie, sciences du mouvement, soins infantiles, coaching, etc. De plus, un accompagnement dans les domaines de l’activité physique, de l’alimentation et du bien-être psychique en cas de maladies chroniques est actuellement en préparation et sera proposé peu importe si le traitement médical est réalisé en externe ou auprès de santé24.
Garantir des diagnostics sûrs
Mais est-il possible pour santé24 de garantir que des diagnostics effectués à distance sont sûrs? Y a-t-il des erreurs de diagnostic? Silke Schmitt Oggier explique à ce sujet: «Comme en médecine classique, la plupart des diagnostics posés sont en fait des diagnostics de suspicion. On utilise le diagnostic le plus probable obtenu à partir de l’anamnèse et des éventuels résultats de laboratoire ou d'imagerie médicale disponibles pour ensuite fournir des conseils ou indiquer un traitement, dont on évaluera le succès.»
Si l’évolution n’est pas celle escomptée, le diagnostic est alors réévalué. «Voilà comment fonctionne la médecine, aussi bien lors d’une consultation physique que lors d’une consultation télémédicale. Nos entretiens sont enregistrés et, par souci de qualité, certains sont réécoutés et évalués. Le personnel reçoit ensuite les retours appropriés.»
Tous ces facteurs réunis permettent à santé24 d’être un service de télémédecine fiable et sûr et de proposer une aide médicale 24 heures sur 24. Les médecins et le personnel médical de santé24 répondent 24 heures sur 24 à toutes les questions concernant la prévention, les maladies, les accidents et la maternité, et ce, en quatre langues (allemand, français, italien et anglais). Le conseil est gratuit pour les personnes assurées chez SWICA.
