SWICA teste un chatbot

Ce soir, entre 18 h 30 et 21 h 30, SWICA Organisation de santé proposera pour la première fois à ses clients et autres intéressés d’échanger avec elle au travers d’un chatbot. Cette initiative constitue un nouvel élément dans le processus de numérisation et de garantie de disponibilité 24 heures sur 24. Les tests prévus doivent fournir des données à propos de l’utilisation faite du chatbot et des points sur lesquels le savoir de ce dernier mérite d’être élargi.

Communiqué de presse – Winterthour, le 17 juillet 2018

Ce soir, SWICA teste pour la première fois un chatbot. Depuis le début 2016 déjà, le service clientèle téléphonique de SWICA est à disposition 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Et en juin de cette même année, une fonction de chat a été installée sur son site Internet grâce à laquelle les clients et autres intéressés peuvent communiquer en ligne en temps réel avec un collaborateur du service clientèle. Afin de garantir en tout temps un degré élevé d’accessibilité téléphonique, le chat est toutefois désactivé en cas de cumul d’appels supérieur à la moyenne. Or, grâce au chatbot baptisé IQ et présenté comme un «assistant produits numérique», la disponibilité permanente du service clientèle pourra être encore mieux assurée.

Suivi systématique pendant la phase de test

Pour le CEO de SWICA, Reto Dahinden, cette nouvelle étape dans la numérisation vise à garantir une satisfaction maximale de la clientèle. «IQ doit être rendu apte à fournir des réponses exactes à de nombreuses questions. De la sorte, les collaborateurs de notre service clientèle pourront vouer plus de temps aux interrogations requérant des connaissances approfondies.» Durant les tests qui se dérouleront entre 18 h 30 et 21 h 30 les 17, 19, 24 et 26 juillet 2018, chaque réponse donnée par IQ sera contrôlée par des collaborateurs du service clientèle de 7x24. Lorsque IQ se trompe, une personne réelle viendra à la rescousse. Et si IQ n’est pas en mesure de répondre à une question, le système demandera à son auteur l’autorisation de la transmettre à un collaborateur du service clientèle. S’il donne son accord, la fonction chat sera activée.

Questions bienvenues

Durant les périodes de test entre 18 h 30 et 21 h 30, les clients et autres intéressés seront invités à mettre le chatbot à l’épreuve en allemand sur divers sujets, cela notamment sur la page www.swica.ch/de-ch/fur-private/versicherungslosungen/test versicherungsloesungen

Le chatbot IQ a été «alimenté» avec des connaissances se rapportant aux domaines de l’assurance de base et des assurances complémentaires, de l’assurance par convention ainsi que sur la recherche de médecins et de pharmacies. Et tout ce qu’il a déjà assimilé sera mesurable. Pour Reto Dahinden, «ce qui vaut pour nos collaborateurs sera également valable pour l’IQ. Le système devra avoir droit à l’erreur si l’on veut l’améliorer au fil du temps».

Lancement envisageable au début 2019

La suite de la procédure sera définie sur la base de l’évaluation des tests. Si IQ remplit aujourd’hui déjà les attentes placées en lui, son introduction en allemand, français, italien et anglais sera envisageable au début 2019.

SWICA Organisation de santé compte au nombre des assurances-maladie et accidents les plus importantes de Suisse, avec une clientèle constituée de près de 1,4 million d'assurés et de 27 300 entreprises auprès desquels elle encaisse pour environ 4,3 milliards de francs de primes. Son offre, qui s'adresse aussi bien aux particuliers qu'aux entreprises, se caractérise par une couverture d'assurance étendue des frais de guérison et de perte de gain en cas de maladie ou d'accident. SWICA se considère comme un partenaire de sa clientèle en matière de santé et mise sur des services d’un niveau de qualité exceptionnel. SWICA a son siège social à Winterthour et déploie ses activités dans toute la Suisse.