SWICA lancia un chatbot

Un anno fa, SWICA ha testato per la prima volta un chatbot per il suo sito Internet. Ora «IQ» entra in funzione – in linea con la strategia di digitalizzazione e della raggiungibilità 7x24.
Il 1° luglio 2019, sul sito Internet di SWICA, entra in funzione il chatbot dal nome IQ. In un sistema di dialogo basato sul testo, grazie all'intelligenza artificiale, IQ risponde a domande sull'assortimento dei prodotti, sulle basi dell'assicurazione malattie come pure su SWICA. «IQ è più di uno strumento in grado di rispondere a semplici domande. È un ulteriore elemento nell'ambito della digitalizzazione e della raggiungibilità 24 ore su 24», afferma Reto Dahinden, CEO di SWICA.

IQ ha imparato molto

Nell'estate del 2018, SWICA ha lanciato un progetto pilota grazie al quale, in determinati periodi, il chatbot era messo alla prova da tutti gli interessati che sono stati coinvolti. Sulla base delle conoscenze acquisite è aumentata la precisione delle risposte e i contenuti sono stati ampliati.

Se IQ non capisce qualcosa, chiede di formulare la domanda in altro modo. Inoltre, se non sa più come continuare, propone di contattare un collaboratore di SWICA. Se l'utente è d'accordo, viene attivata una chat in tempo reale con un collaboratore del servizio clienti oppure viene offerta l'opzione di essere richiamati.

Chattare – con una persona o con un robot

Già fin dal giugno 2016 è attiva una funzione di chat con la quale i clienti e gli interessati possono comunicare, dal sito Internet di SWICA, in tempo reale, con un collaboratore del servizio clienti. Per garantire sempre un elevato livello di raggiungibilità al telefono, finora la chat veniva disattivata nei momenti in cui le chiamate telefoniche raggiungevano un numero superiore alla media. Ora, in queste situazioni, il chatbot dovrebbe essere d'aiuto, specialmente nel caso di domande frequenti, alleviando così i collaboratori affinché dispongano di più tempo per rispondere alle domande più complesse.

Per il momento il chatbot risponde solo in tedesco. Le versioni in francese, italiano e inglese seguiranno presumibilmente per fine 2019.
L’Organizzazione sanitaria SWICA, con circa 1,5 milioni di assicurati e 27'000 clienti aziendali, è una delle maggiori assicurazioni malattia e contro gli infortuni della Svizzera con un volume di premi di 4,6 miliardi di franchi. L’offerta è diretta a clienti privati e aziende e offre una copertura assicurativa completa per le spese di guarigione e perdita di salario in caso di malattia e infortunio. SWICA è un partner della salute che punta, con una qualità di servizi superiore alla media, su un’offerta di prestazioni di alto livello. SWICA ha la sua sede centrale a Winterthur ed è presente in tutta la Svizzera.

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Silvia Schnidrig
Responsabile Comunicazione aziendale Addetta stampa
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