SWICA lance son chatbot

Il y a un an, SWICA effectuait ses premiers tests avec un chatbot pour son site Internet. L'Organisation de santé s'apprête désormais à le mettre en ligne, dans l'esprit de la numérisation et de l'accessibilité 7x24 h.
Le 1er juillet 2019, le chatbot nommé IQ prendra son service sur le site Internet de SWICA. Le système d'échange textuel se sert de son intelligence artificielle pour répondre à des questions sur la gamme de produits, les principes de base de l'assurance-maladie et SWICA. «IQ est bien plus qu'un outil capable de répondre à des questions simples. Il constitue un nouvel élément dans le processus de numérisation et de garantie de disponibilité 24 heures sur 24», souligne le CEO Reto Dahinden.

Un apprentissage constant

L'été dernier, SWICA introduisait un projet pilote au cours duquel toutes les personnes intéressées pouvaient tester le chatbot à des heures données. Sur la base de ces tests, la précision des réponses a été affinée, et les contenus étoffés.

Si le chatbot ne comprend pas une question, il demande à son auteur de la reformuler. Il propose en outre de faire appel à un collaborateur de SWICA s'il ne sait plus quoi faire. Si l'utilisateur est d'accord et sous réserve de disponibilité, un chat en direct est activé avec un collaborateur du service clientèle. Sinon, il dispose d'une option de rappel.

L'homme et la machine

La fonction de chat grâce à laquelle les clients et autres intéressés peuvent communiquer en temps réel avec un collaborateur du service clientèle sur le site Internet de SWICA existe depuis juin 2016 déjà. Afin de garantir en tout temps un degré élevé d’accessibilité téléphonique, le chat était toutefois désactivé en cas de cumul d’appels important. Désormais, le chatbot déchargera les collaborateurs des questions fréquemment posées afin qu'ils puissent s'attacher à répondre aux questions plus complexes.

Dans un premier temps, le chatbot répondra en allemand. Les versions française, italienne et anglaise devraient suivre d'ici fin 2019.
SWICA Organisation de santé compte au nombre des assurances maladie et accidents les plus importantes de Suisse, cela dans la mesure où sa clientèle est constituée de près de 1,5 million d'assurés et de 27'000 entreprises auprès desquels elle encaisse pour environ 4,6 milliards de francs de primes. Son offre, qui s'adresse aussi bien aux particuliers qu'aux entreprises, se caractérise par une couverture d'assurance étendue des frais de guérison et de la perte de gain en cas de maladie ou d'accidents. SWICA se considère comme un partenaire de sa clientèle en matière de santé et propose des services d'un niveau de qualité exceptionnel. SWICA a son siège social à Winterthour et déploie ses activités dans toute la Suisse.

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Silvia Schnidrig
Responsable de la communication
d'entreprise et porte-parole de SWICA
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