SWICA geht mit Chatbot live

Vor einem Jahr testete SWICA erstmals einen Chatbot für ihre Website. Nun geht «IQ» live – ganz im Sinne der Digitalisierung und der 7x24-Erreichbarkeit.
Am 1. Juli 2019 tritt der Chatbot namens IQ seinen Dienst auf der SWICA-Website an. Mittels künstlicher Intelligenz beantwortet das textbasierte Dialogsystem Fragen über das Produktesortiment, die Krankenversicherungsgrundlagen sowie über SWICA. «IQ ist mehr als ein Werkzeug, das einfache Fragen beantworten kann. Er ist ein weiteres Puzzleteil in der Digitalisierung und der Erreichbarkeit rund um die Uhr», so CEO Reto Dahinden.

IQ hat dazugelernt

Im Sommer 2018 führte SWICA ein Pilotprojekt durch, bei dem der Chatbot zu bestimmten Zeiten von allen Interessierten getestet werden konnte. Auf der Basis der gewonnenen Erkenntnisse wurden die Treffsicherheit der Antworten erhöht und die Inhalte erweitert.

Wenn der Chatbot etwas nicht verstanden hat, bittet er darum, dass die Frage anders gestellt wird. Zudem bietet er an, einen SWICA-Mitarbeitenden einzuschalten, wenn er nicht mehr weiter weiss. Ist der User einverstanden, wird bei Verfügbarkeit ein Live-Chat mit einem Mitarbeitenden des Kundendiensts aktiviert oder es wird eine Rückrufoption angeboten.

Chatten – mit Mensch oder Bot

Bereits seit Juni 2016 gibt es eine Chat-Funktion, mit der Kunden und Interessierte auf der SWICA-Website in Echtzeit mit einem Kundendienst-Mitarbeitenden kommunizieren können. Um jederzeit eine hohe telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen, wurde der Chat jedoch bei überdurchschnittlichem Telefonaufkommen bis anhin deaktiviert. Hier soll der Chatbot gerade bei häufig gestellten Fragen helfen, die Mitarbeitenden zu entlasten, damit diese mehr Zeit haben, komplexere Anfragen zu beantworten.

Vorerst antwortet der Chatbot auf Deutsch. Die Versionen auf Französisch, Italienisch und Englisch folgen voraussichtlich bis Ende 2019.
Die SWICA Gesundheitsorganisation ist mit rund 1,5 Mio. Versicherten und 27'000 Unternehmenskunden eine der führenden Kranken- und Unfallversicherungen der Schweiz mit einem Prämienvolumen von 4,6 Mrd. Franken. Das Angebot richtet sich an Privatkunden sowie Unternehmen und bietet umfassenden Versicherungsschutz für Heilungskosten und Lohnausfall bei Krankheit und Unfall. SWICA ist ein Gesundheitspartner, der mit überdurchschnittlicher Servicequalität auf ein qualitativ hochwertiges Dienstleistungsangebot setzt. SWICA hat ihren Hauptsitz in Winterthur und ist in der ganzen Schweiz tätig.

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Silvia Schnidrig
Leiterin Unternehmenskommunikation
Mediensprecherin
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