SWICA testet heute Abend erstmals einen Chatbot. Bereits seit Anfang 2016 steht der telefonische Kundenservice 7x24 rund um die Uhr zur Verfügung. Seit Juni 2016 gibt es zudem eine Chat-Funktion, mit der Kunden und Interessierte auf der SWICA-Internetseite in Echtzeit online mit einem Kundendienst-
Mitarbeitenden kommunizieren können. Um jederzeit eine hohe telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen, wird der Chat bei überdurchschnittlichem Telefonaufkommen deaktiviert. Mit dem Chatbot, der den Namen IQ trägt und als digitaler Produkteassistent vorgestellt wird, soll die permanente Erreichbarkeit rund um die Uhr weiter ausgebaut werden.
Lückenlose Begleitung während der Testphase
Für CEO Reto Dahinden ist dieser Schritt der Digitalisierung eine der Massnahmen für höchste Kundenzufriedenheit. «IQ soll befähigt werden, auf zahlreiche Fragen die richtigen Antworten zu geben. So können sich unsere Kundendienst-Mitarbeitenden mehr Zeit nehmen für Fragen, die ein vertieftes Know-how erfordern.» Während der Tests, die zwischen 18.30 und 21.30 Uhr am 17., 19., 24. und 26. Juli 2018 stattfinden, wird jede Antwort von IQ durch Mitarbeitende des Kundenservices 7x24 überwacht. Sollte sich IQ in der Antwort irren, übernimmt ein Mensch. Falls IQ eine Frage nicht beantworten kann, fragt er, ob er an einen Mitarbeitenden des Kundendiensts weiterleiten dürfe. Ist die Person einverstanden, wird die Chat-Funktion aktiviert.
Fragen willkommen
Während der Testphasen zwischen 18.30 und 21.30 Uhr sind Kunden und Interessierte willkommen, den Chatbot auf Deutsch zu verschiedenen Themen auf die Probe zu stellen; u.a. auf der Seite
www.swica.ch/de-ch/fur-private/versicherungslosungen/test-versicherungsloesungen
IQ-Chatbot wurde mit Wissen aus den Bereichen Grund- und Zusatzversicherung, Abredeversicherung sowie Arzt- und Apothekensuche «gefüttert». Was er schon alles intus hat, wird sich zeigen. Reto Dahinden: «Was für unsere Mitarbeitenden gilt, soll sich auch bei IQ bewähren. Er soll Fehler machen dürfen und in der Folge immer besser werden.»
Lancierung auf Anfang 2019 im Visier
Das weitere Vorgehen wird nach der Auswertung der Tests festgelegt. Wenn IQ die heute in ihn gesetzten Erwartungen erfüllt, ist eine Einführung in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch auf Anfang 2019 denkbar.